12. Maj 2017
Avtor: Jure Pečar

Ste pripravljeni na novodobni način komuniciranja?

Skype for Business ni zamenjava za telefonijo – je veliko več!

Pred nekaj leti sem postal ponosni lastnik telefona Siemens & Halske Model 26, ki zdaj zaseda del moje domače pisalne mize. Povezan na IP-linijo mojega operaterja dobro opravlja svoje delo. Ob obiskih prijateljev z zdaj pubertetniškimi otroci, ki so zraščeni z najnovejšimi jabolki ali androidi, je vir zanimivih vprašanj. Zakaj? Ker je po nalepki sodeč pravkar praznoval 91. rojstni dan. In menda je zdaj jasno, da gre bolj za eksponat kot za resno orodje.

Na sestankih v podjetjih ali ustanovah srečujem na mizah sogovornikov pravnuke tega mojega telefona in ugotavljam, da očitno nisem osamljeni zbiralec starih telefonov. Ti pravnuki so sicer nekoliko mlajši, iz (grde) plastike, imajo tipke in ne številčnice, morda je na njih še kak LCD, ampak kakšne večje razlike v funkcionalnosti res ni. In s takšnim orodjem naj bi dandanes poslovali?

Ne dovolimo, da se zgodovina ponovi.

Ob pojavu IP-telefonije pred kakšnim desetletjem so informatiki zamudili priložnost, da bi telefonijo vzeli pod okrilje IT in bi postala sestavni del poslovnih rešitev, ki podpirajo poslovanje vsakega podjetja. Rezultat večine projektov uvedbe IP-telefonije je le zamenjava zamenjavo tehnologije z le nekaj dodatnimi funkcionalnostmi in zelo majhno dodano poslovno vrednostjo. Razloga sta vsaj dva: telefonija tipično organizacijsko ni bila (in ponekod še vedno ni!) umeščena v IT, IT managerji pa se niso želeli ukvarjati z neznanim (nezanimivim, zastarelim?) področjem. Zato ni čudno, da je fiksna telefonija danes samo še relikt in strošek, velik del govorne komunikacije pa je prevzela mobilna telefonija s pametnimi telefoni. Tule pa se odpre Pandorina skrinjica. Uporabniki dnevno odkrivajo nove, bolj ali manj uporabne (in nevarne) aplikacije, ki dostopajo do informacijskih virov v podjetju, stroški niso nezanemarljivi, sploh če poslujemo s partnerji zunaj EU, IT-oddelek pa je zasut z vprašanji, zakaj na mobilniku X ne dela aplikacija Y različice Z.

Pomen govorne komunikacije upada. Ste pripravljeni?

Telefonski pogovor je učinkovito dejanje, saj hitro dobimo informacije, razrešimo kakšen nesporazum, vendar je po drugi strani lahko tudi izjemno moteč. Samo pomislite, koliko časa je vaš mobilnik v stanju »silent«, ko ne želite, da vas motijo, ali kolikokrat zavrnete klic s SMS »Pokličem nazaj«. Kombinacija rešitev z enotnim imenikom in stanjem razpoložljivosti (»presence«) lahko pripomore k učinkoviti, a vseeno nemoteči telefonski komunikaciji.

Ne moremo niti mimo dejstva, da na naše poslovno vedenje že pomembno vplivajo milenijci, generacija, ki vnaša nove navade v komunikacijo. V ospredju so kratka sporočila (IM), videostiki in komunikacija (tudi poslovna) prek družbenih omrežij. Ti načini komuniciranja bodo po predvidevanjih že v letu 2018 po obsegu prehiteli govorno komunikacijo. Ste kulturno, tehnološko in procesno pripravljeni na to?

Vsak oddelek, ki komunicira s strankami, bo funkcionalno kontaktni center

Za večino je kontaktni center nekaj, s čimer se srečamo, ko kličemo na kakšno številko 080 z vprašanjem, reklamacijo itd. Kontaktni center naj bi bil osrednja točka za stik z uporabniki, ki omogoča različne tipe komunikacij (govorne, video, elektronska pošta, kratka sporočila, interakcijo prek družbenih omrežij – Twitter, Facebook). Če smo realni, imamo pri nas v glavnem opravka s klicnimi centri, ki se ukvarjajo s telefonskimi klici. Klicni centri so branža z jasnimi koncepti delovanja (dodeljevanje opravil na osnovi kompetenc), merili (čas trajanja klica, delež opuščenih klicev, delež razrešenih problemov …). Kje je problem? Vsa logika delovanja izhaja iz narave telefonskega klica, na vseh ostalih komunikacijskih kanalih pa pademo na celi črti. Razlog? Poskušamo jih obvladovati brez učinkovite tehnološke podpore.

Dokler so bile rešitve za klicne/kontaktne centre kompleksne in drage, so bile implementacije seveda res omejene samo na določene organizacije. Kaj če prenesemo zgornje koncepte v naše oddelke, ki komunicirajo s strankami? Da torej vsako opravilo (vprašanje, povpraševanje, reklamacijo) ne glede na to, po katerem komunikacijskem kanalu pride do nas, dodelimo zaposlenemu, ki je najbolj usposobljen za posamezno opravilo, je tisti trenutek na razpolago, ob tem pa še poskrbimo, da se na kakšno opravilo ne pozabi ali »založi«. Sanje? Ne, to je relativno preprosto uresničljivo.

S Skype for Business kot osnovo in nekaj dodatki lahko zagotovimo enako kakovostno obravnavo vseh komunikacijskih kanalov, torej resnično »omni-channel« uporabniško izkušnjo.

Videokomunikacija je izjemno pomembna – podprimo jo še s kognitivnim prepoznavanjem

Z neverbalno komunikacijo posredujemo več kot 65 % vse komunikacijske vsebine. Zato še vedno na sestankih »v živo«, sklepamo pomembne dogovore ali rešujemo nesporazume, tudi pri izobraževanju je izjemno pomemben predavatelj oziroma način podajanja vsebine. Kakovostna komunikacijska platforma, ki lahko na eni strani združi vsebino, na drugi pa tudi približa sogovornika (ali več njih) s kakovostno sliko in zvokom, bo lahko nadomestila veliko, seveda pa ne vseh osebnih stikov.

V razmislek: Pomislite na reševanje reklamacije po telefonu. Verjamete, da bi bilo reševanje učinkovitejše, če bi vaš zaposleni to reševal prek video-komunikacije, ne samo govorne komunikacije? Kjer bi nasmeh in izraz pripravljenosti za rešitev problema povedal več kot 1000 besed? Kaj pa če bi to podkrepili še s kognitivno tehnologijo prepoznavanja čustev v glasu ali izrazu sogovornika?

Porušimo silose, rešitev je enotna komunikacijska platforma

Skype for Business NI zamenjava za telefonijo. PIKA. Je mnogo več in lahko odgovori na vsa zgornja vprašanja in izzive. Je platforma za izgradnjo vseh tipov komunikacij v vašem okolju. Že sam Skype for Business omogoča različne tipe komunikacij (govorne, video, kratka sporočila), konference z deljenjem vsebin in skupnim delom na dokumentih, vse skupaj varno dosegljivo s katerekoli naprave od koderkoli. Uporaba je intuitivna in učinkovita, predvsem pa tudi varna že sama po sebi in od uporabnika ne zahteva uporabe kompliciranih postopkov avtentikacije.

Poleg tega je platforma izredno dobro združljiva z različnimi rešitvami drugih proizvajalcev, kot so npr. rešitve za kontaktne centre, za beleženje (snemanje) vseh prej omenjenih interakcij. Odpadejo torej vsi pomisleki ali problemi z integracijo rešitev.

Z uporabo Skype for Business se lahko učinkovito izognemo silosnemu pristopu. Enovita platforma združuje vse komunikacijske kanale in na vseh enakovredno zagotavlja skupne zahteve, kot so skladnost poslovanja (beleženje interakcij, snemanje in hranjenje zapisov) z regulativo. Za celoten nabor komunikacijskih poti zagotavljamo razvoj dodatnih funkcionalnosti (boti, kognitivne rešitve) na enem mestu, ne pa za vsak kanal posebej. Implementacija novega načina komunikacije ali aplikacije je zato preprostejša, hitrejša, cenejša in zanesljivejša.

Izjemno pomembno je tudi dejstvo, da je platforma Skype for Business izredno dobro integrirana z aplikacijami Office, ki jih uporabljamo za vsakodnevno delo, pa tudi s sistemi CRM in ERP itd.

Kako začeti

Najprej spremenimo pri sebi razmišljanje, da je Skype for Business »centrala«, na katero priklapljamo različne naprave. Ko spoznamo, da je osnova vsega odjemalec Skype for Business, ki omogoča iste komunikacijske poti in isto uporabniško izkušnjo na različnih napravah (računalnik, tablica, mobilni telefon ali pa namizni fiksni telefon), je to dober začetek. Ko v različnih funkcionalnostih najdemo podporo za izboljšanje svojih poslovnih procesov, smo že blizu zmage. Ostane samo še implementacija.

Upam, da ko se srečamo in začnemo pogovor o Skype for Business, eno od prvih vprašanj ne bo: »Ali lahko pouporabim obstoječe telefone?« Razmislimo, si to res želimo? Fiksni telefon je le eden od odjemalcev, ki na nekaterih delovnih mestih morda res še ne bo izumrl. Za mobilne zaposlene pa je seveda odjemalec na mobilnem telefonu logična izbira. Koliko telefonskih aparatov boste torej v prihodnosti potrebovali v svojem okolju? Če je odgovor več kot 30%, ste ali v zelo specifičnem okolju ali pa razmislite še enkrat.

Za konec – pred prihajajočo NTK 2017

Če vas zanima, kaj lahko Skype for Business naredi za vaš posel, pridite na naše predavanje »Komunikacijska platforma je ključna za vaš posel«, v času NTK pa lahko pocukate Jureta ali Boštjana za rokav in se pogovorite; morda tudi o tem, kako 91-letni telefon prepričaš, da dela na »trojčku«, ali kako ga za zabavo priključiti tudi na vaš novi sistem Skype for Business.

Če se na NTK-ju ne ujamemo, pa smo vam na voljo, da skupaj z vami naredimo resnično digitalno transformacijo vaših komunikacij.

Nazaj